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賣藥過程最復(fù)雜的，是客情維護(hù)！

日期：2017/4/3

賣藥的目的很簡單，就是為了賺錢（點(diǎn)擊閱讀：賣藥的同行們，這四招才是賺錢之道！）；但要實(shí)現(xiàn)這一目的，還需要規(guī)劃、學(xué)習(xí)、溝通、客情等技能的集合。

銷售方式的分類好多種，其中就有顧問型和關(guān)系型。在中國，關(guān)系尤為重要，暫且不說特權(quán)階層使用特別的關(guān)系方式來關(guān)照，我們僅討論正常的客情交往和維護(hù)。

個(gè)別企業(yè)會(huì)清高的把專業(yè)水平放在第一位，而忽略了客情，實(shí)際上，國內(nèi)企業(yè)往往都是從客情作為第一要素完成銷售的。客情需要從陌拜、熟知、交流、互動(dòng)、認(rèn)同；客情不僅僅是物質(zhì)維護(hù)和禮尚往來，客情更多的是一種雙方互動(dòng)程度的深度，相互理解和認(rèn)同的一種狀態(tài)。

首次拜訪，不論是否提及產(chǎn)品，只要有四目相對，有簡單語言交流，就算是客情建立的開始。正常情況，作為初次拜訪，銷售人員試圖最大程度獲得客戶的不反感，最好是能獲得客戶的明確肯定，同時(shí)了解最多的客戶信息，比如對自己的看法，對產(chǎn)品的看法，對企業(yè)的看法，對行業(yè)的看法，從而判斷客戶的想法。實(shí)際上，客戶很多都是老手，不會(huì)輕易出牌，大部分時(shí)間是應(yīng)付一下，根本無法獲知詳情。

客情關(guān)系建立，需要時(shí)間，一個(gè)是多次拜訪，刷臉，另一個(gè)是打通外圍渠道。同時(shí)，建立客情最重要的就是信息要暢通，客戶的周圍有好多人，有上下級，有同事朋友，甚至競爭對手和同行，這些都是渠道，都可以作為突破點(diǎn)，獲取信息（這里的信息至少包括：背景、習(xí)慣、喜好、近況、周圍評價(jià)）。

深化的過程就是互動(dòng)的過程，溝通需要坦誠，但是禮貌性的掩飾也可以有?？梢詮陌l(fā)送信息資料開始，也可以設(shè)置“偶遇”，也可以創(chuàng)造共事機(jī)會(huì)。有人描述客情關(guān)系深化就好比找對象，需要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)在一起。因此，高水平的醫(yī)藥代表都是情場高手。不論是一起參會(huì)、一起組織活動(dòng)、吃飯喝酒、贈(zèng)送提示物和小禮品等等，都是客情維護(hù)的一部分。

總的來說，幫助和創(chuàng)造幫助機(jī)會(huì)滿足對方需求，適時(shí)互動(dòng)，就是客情關(guān)系深化的過程。

維護(hù)客情關(guān)系，最終是為最大程度實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，或者實(shí)現(xiàn)對方對你傳遞信息的支持和贊同。客情關(guān)系在常規(guī)時(shí)間是大家默認(rèn)的，但是隨著合規(guī)的要求和國內(nèi)醫(yī)藥營銷模式的轉(zhuǎn)變，客觀環(huán)境的轉(zhuǎn)變逐步要求銷售客情使用變得更加隱蔽，不再是赤裸裸的利益客情。

利用客情解決問題，需要技巧——如何植入問題，如何引導(dǎo)協(xié)同解決問題，如何在創(chuàng)造利益的同時(shí)獲得客情延續(xù)，這些都是注意事項(xiàng)。

你的專家資源網(wǎng)絡(luò)、客戶群體，都是在業(yè)務(wù)開發(fā)中逐步累積起來的，那么，這時(shí)候的客情關(guān)系就不僅僅是個(gè)人資源，尤其是伴隨著企業(yè)的支持和促進(jìn)，客情資源應(yīng)該屬于個(gè)人與企業(yè)共享。

因此，客情關(guān)系需要傳承，在其位，謀其事。拿著企業(yè)的資源獲取的客情應(yīng)該保持傳遞，一方面是個(gè)人在過程中的經(jīng)歷和學(xué)習(xí)，另一方面是對企業(yè)負(fù)責(zé)的進(jìn)行傳承和交接。從這個(gè)角度來講，客情的維系不一定是個(gè)人情感，還有企業(yè)或產(chǎn)品品牌，服務(wù)體系和管理系統(tǒng)，企業(yè)文化影響等等。

可以說，客情是銷售過程中最復(fù)雜的內(nèi)容，完全依托企業(yè)支撐和個(gè)人悟性。由于外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部氛圍差異巨大，因此，客情的詳情各不相同，無法使用標(biāo)準(zhǔn)尺度。但是，銷售過程中終究有主觀意志的存在，那么客情就必不可少，況且——