近日，學(xué)習(xí)了李羿峰老師《如何提高企業(yè)服務(wù)力》后，作為一家正在快速成長(zhǎng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，不經(jīng)生出很多感慨，借此機(jī)會(huì)與大家分享。
—柯小芳
什么是服務(wù)力？
服務(wù)力就是企業(yè)為客戶提供什的意愿、邏輯和能能力！
服務(wù)力就是企業(yè)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得客戶的能力 !
服務(wù)力就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力!
人類經(jīng)歷了幾個(gè)時(shí)代： 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代—工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代—服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
據(jù)調(diào)查說明：美國(guó)GDP:90%來自服務(wù)業(yè)。
第三產(chǎn)業(yè)占國(guó)民生產(chǎn)總值越來越高，服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)程度也代表一個(gè)國(guó)家的發(fā)達(dá)程度，從事服務(wù)業(yè)人員的比例也就越多。
而在客戶在購買產(chǎn)品時(shí)看有形的價(jià)值越來越低，服務(wù)的費(fèi)用越來越高。
行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。
什么落后才真正的落后？
技術(shù)？思想？管理？
觀念的落后才是！
二十世紀(jì)最偉大發(fā)明：人類一旦改變了觀念，就改變了全世界。
中國(guó)的崛起----的改革開放
深圳的飛速發(fā)展---經(jīng)濟(jì)特區(qū)
香港澳門的順利回歸---一國(guó)兩制
國(guó)營(yíng)企業(yè)瀕臨倒閉-----股分制改造
重大突破都是基于觀念的改變！
觀念的改變：能改變一個(gè)企業(yè)、改變一個(gè)地區(qū)，甚至改變一個(gè)國(guó)家
那么一個(gè)人如果改變了觀念，是不是也可以改變命運(yùn)呢？
觀念的落后才是最大的落后，更可后怕的落后是我們根本不知道我們觀念落后，在日復(fù)一日地重復(fù)經(jīng)營(yíng)與管理上的錯(cuò)誤——因?yàn)槲覀兞?xí)慣了這些“錯(cuò)誤的觀念與方法”
大多數(shù)人都喜歡改革，但基本上都不太喜歡改變自己。
我們處在一個(gè)快速變化的時(shí)代，
一個(gè)字：變
二個(gè)字：變化
三個(gè)字：變化快。
漸漸的大魚吃吃小魚的游戲規(guī)則變成了快魚吃慢魚的游戲規(guī)則。
在這個(gè)快速變化的時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營(yíng)最大的問題是什么呢？
如何留住客戶和創(chuàng)造客戶？
要怎么才能創(chuàng)造客戶呢？
廣告，網(wǎng)絡(luò)推廣，促銷？
公關(guān)，提高知名度，提升品牌形象？
美國(guó)一權(quán)威雜志曾說：營(yíng)銷將死，品牌將亡，服務(wù)至上！
創(chuàng)造和留住客戶的唯一是服務(wù)！
服務(wù)決定了你的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
服務(wù)不單單只是結(jié)果，而是過程，更要的是你是否做到位了。
你的公司到底在經(jīng)營(yíng)什么？電腦，副食？網(wǎng)絡(luò)？廣告位？
IBM曾是一家賣電腦的公司，可他把電腦的業(yè)務(wù)都賣掉了，重新思考他在經(jīng)營(yíng)什么。他們立足于服務(wù)業(yè)，他們一直在做服務(wù)。你買到的產(chǎn)品是交納服務(wù)費(fèi)后贈(zèng)品。IBM是在幫助企業(yè)提高其運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
一個(gè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的企業(yè)，轉(zhuǎn)型成了一個(gè)純服務(wù)的公司，這樣的戰(zhàn)略調(diào)整背后到底是什么作為驅(qū)動(dòng)力呢？
這個(gè)問題先放在一邊，我們思考另一個(gè)問題。
企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值是什么呢？
企業(yè)資源有哪些，無形資產(chǎn)，有形資產(chǎn)？
企業(yè)如果把這些資源轉(zhuǎn)換成價(jià)值？
道理很簡(jiǎn)單：企業(yè)必須比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快速更直接，更符合客戶意愿地去贏得客戶的滿意，支持與忠誠(chéng)，讓企業(yè)可以在客戶心目中成為更可靠的合作伙伴。
這就是為什么制造型企業(yè)都開始向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。
賽門鐵克，過去賣軟件，后來致力于信息安全的解決方案；遠(yuǎn)大也不是賣中央空調(diào)，他在賣冷和熱的感覺。
這需要看一下我們到底在經(jīng)營(yíng)什么。
瑞士人發(fā)明了石英表，但他們一直賣給了日本，日本人卻發(fā)明了光電手表，比機(jī)械表更加方便。
機(jī)械表代表著身份和氣質(zhì)，而電子表則是時(shí)尚與青春。針對(duì)的消費(fèi)群體不同，但經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品卻又相似。
所以，公司的轉(zhuǎn)變要由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)顧客轉(zhuǎn)型，要挽救顧客不是挽救生意，顧客成功你才能成功。
亞當(dāng)斯密在國(guó)富論中提到：人都是自私的
中國(guó)有句古話：人不為已，天殊地滅，自私的最高境界就是看起來并不自私，你幫助別人成功才能得到你想要的。
微軟的危機(jī)感，是距離破產(chǎn)只有18個(gè)月；任正非的危機(jī)感，是華為隨時(shí)可能倒閉。
四流公司賣產(chǎn)品：產(chǎn)品只能讓企業(yè)進(jìn)入到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的敗局
三流公司賣品牌：品牌讓消費(fèi)者對(duì)你有信任感
二流公司賣標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)讓消費(fèi)才認(rèn)為你是行業(yè)的權(quán)威者
一流公司賣服務(wù)：服務(wù)讓消費(fèi)者民為你永久忠誠(chéng)者。
不同的商業(yè)模式：卻有一個(gè)萬能的綜合解決方案，這樣的公司永遠(yuǎn)都不會(huì)倒閉！
如果你的觀念還在賣產(chǎn)品，賣品牌，賣標(biāo)準(zhǔn)，那么最終將會(huì)被市場(chǎng)淘汰。
只有服務(wù)才能永久鎖定你想要的市場(chǎng)和客戶。
從現(xiàn)在開始，要樹立三個(gè)觀點(diǎn)：
1.人人都是服務(wù)員：人與人的交往實(shí)際就是價(jià)值的轉(zhuǎn)換。
當(dāng)年克林頓來中國(guó)訪問時(shí)，有很多人去迎接，他抱起一個(gè)小女孩子問？你知道我是誰嗎？孩子說，你是克林頓爺爺，那你知道我是做什么的嗎？“你是美國(guó)最大的官”，孩子你錯(cuò)了，我是美國(guó)最大的服務(wù)員。連總統(tǒng)都是服務(wù)員，那么誰不是了，所以我們最大的價(jià)值就是為別人服務(wù)
2.行行都是服務(wù)業(yè)：每個(gè)行業(yè)都有自己的客戶。
我們要提供服務(wù)，無法將客戶服務(wù)成可持續(xù)的忠實(shí)用戶，這樣的企業(yè)就無法持續(xù)發(fā)展。
3.環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈：每一個(gè)鏈條都是為了客戶提供服務(wù)。
企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，有供應(yīng)鏈，價(jià)值鏈，信息鏈，每個(gè)環(huán)節(jié)都要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值。
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展一開始是以產(chǎn)品為中心的時(shí)代，后來產(chǎn)品過剩，就到了以銷售為中心的時(shí)代，全員營(yíng)銷?，F(xiàn)在又進(jìn)入了以服務(wù)為中心的時(shí)候，服務(wù)也從以前的售后服務(wù)變成了全程服務(wù)。
個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口：每個(gè)員工都是服務(wù)窗口，每個(gè)人都代表企業(yè)形象；時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出：每次和服務(wù)打時(shí)候，員工的態(tài)度，專業(yè)，著裝，表情都要給客戶最好的一面；事事都是服務(wù)體現(xiàn)：企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都是服務(wù)的體現(xiàn)
服務(wù)力就是觀念力，大家要轉(zhuǎn)成觀念，自己變成服務(wù)員，服務(wù)好企業(yè)。當(dāng)企業(yè)成為市場(chǎng)最大的贏家，你的人生也會(huì)更加精彩。
為什么說服務(wù)力就是學(xué)習(xí)力？
服務(wù)力就是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的意愿、邏輯和能能力
服務(wù)力就是企業(yè)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得客戶的能力
服務(wù)力就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
學(xué)好數(shù)理化，走贏天天都不怕的時(shí)代已然過去?，F(xiàn)在拼的是全面腦力。
IQ智商
EQ情商
AQ抗挫折能力
FQ財(cái)商
HQ健康商
CQ創(chuàng)意商
所有能力的獲得，都必須要通過學(xué)習(xí)才能實(shí)現(xiàn)。戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的唯一方法。就是學(xué)和比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快。
兩個(gè)人在森林中碰到老虎，我只要跑得比你快，就不會(huì)被老虎吃掉。
假設(shè)市場(chǎng)環(huán)境不變化，那么和你一起奔跑的就是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。那么你就要學(xué)得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快，更快地滿足市場(chǎng)需求，更快的發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求的能力。
學(xué)習(xí)力將給一個(gè)企業(yè)帶來持久的競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)創(chuàng)新的來源，而創(chuàng)新力來自我們向客戶學(xué)習(xí)的結(jié)果。
學(xué)習(xí)是人類的一種本能，但隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，變化越來越快，我們需要更勤奮的學(xué)習(xí)。提升自我的能力，讓自己把事情做得更好。
學(xué)習(xí)是為了改變，如果沒有改變，那學(xué)習(xí)就是失敗的；改變又來自無法忍受的痛苦。學(xué)習(xí)是因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)碰到了問題，有了痛苦，才發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)，但越早學(xué)習(xí)越好。
百年大樹的長(zhǎng)成需要100年，所以需要你提前就把種子種下去。
學(xué)習(xí)能改變觀念，觀念是對(duì)一件事情的想法和看法。只有改變了觀念，才能改變做法。
學(xué)習(xí)能改變思維，思維是處理事情的邏輯。只有改變了思維，才能改變固化的邏輯。
不同的電腦，相同的指令，會(huì)得到統(tǒng)一的答案。而不同思維模式的人，面對(duì)同樣的情況，會(huì)有不同的處理方式。一件事，每個(gè)人的看法都不一樣。
當(dāng)遇到客戶來抱怨，有的人會(huì)很煩，很討厭想逃避，但是后來我們發(fā)現(xiàn)，客戶的抱怨是給企業(yè)送來的禮物。是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，是給我們挽留客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們轉(zhuǎn)變思維模式，我們發(fā)現(xiàn)抱怨其實(shí)對(duì)企業(yè)傷害是最小的。
所以企業(yè)要改變思維模式，轉(zhuǎn)變觀念，我們用歡迎的態(tài)度，在最重視的態(tài)度面對(duì)客戶的抱怨，并把這些抱怨反應(yīng)到生產(chǎn)部門和決策部門。
就拿海爾來說，當(dāng)消費(fèi)者抱怨洗衣機(jī)洗不干凈的時(shí)候，沒有人重視，但是海爾重視了，所以海爾的產(chǎn)品能始終得到消費(fèi)者的認(rèn)可。所以海爾能推出可以洗紅薯的洗衣機(jī)。
學(xué)習(xí)可以改變行為，我們的服務(wù)語言，禮儀和技巧都可能通過學(xué)習(xí)來改變。員工要經(jīng)常面帶微笑，時(shí)刻提醒員工把真誠(chéng)的微笑送給客戶，客戶滿意了，自然會(huì)得到你想要的結(jié)果。
服務(wù)觀念改變了，然后就是改變思維，才能改變行為。
學(xué)習(xí)可以改變?cè)诹?xí)慣，學(xué)習(xí)如果不能固化成習(xí)慣，那這么學(xué)習(xí)也是沒有的。就像剛畢業(yè)的大學(xué)生，如果進(jìn)了一家優(yōu)秀的企業(yè)，那么好的習(xí)慣會(huì)讓他終身受益。
管理最大的挑戰(zhàn)就是培養(yǎng)員工好的工作習(xí)慣。只有員工都有好的工作習(xí)慣，才能形成自己獨(dú)有的企業(yè)習(xí)慣。
如何才能堅(jiān)持地學(xué)習(xí)？
人人都是終身學(xué)習(xí)者，企業(yè)要成為學(xué)習(xí)型組織。
美國(guó)500強(qiáng)企業(yè)中，每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人者是培養(yǎng)員工的發(fā)動(dòng)機(jī)。當(dāng)員工想要升職時(shí)，要看看你有沒有培養(yǎng)出合適的接班人。
企業(yè)的三大通病：上層不放心，中層不稱心，基層不熱心。
企業(yè)學(xué)習(xí)要從領(lǐng)導(dǎo)開始，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人要成為企業(yè)成長(zhǎng)的教練。但實(shí)際上很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人重視學(xué)習(xí)，但中層卻跟不上，執(zhí)行層也跟不上。
所以領(lǐng)導(dǎo)人不但要自己開始學(xué)習(xí)，學(xué)完還要去教，不自己要出去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)回來后要反享。
所以未來企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人有個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，其中一個(gè)就是，教練型領(lǐng)導(dǎo)。
教練型領(lǐng)導(dǎo)不是時(shí)時(shí)給員工答案的領(lǐng)導(dǎo)，而是通過啟發(fā)員工，來幫助員工得到解決問題的方法，鍛煉員工解決問題的能力。
把教導(dǎo)型組織和學(xué)習(xí)型組織有機(jī)地結(jié)合來說：
教練型組織：倡導(dǎo)的是從上而下，個(gè)個(gè)教導(dǎo)，培育下屬。
學(xué)習(xí)型組織：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，從下而上人人學(xué)習(xí)。
學(xué)習(xí)是我們滿足市場(chǎng)需求的一種能力，學(xué)習(xí)能發(fā)現(xiàn)需求和快速滿足客戶需求。
學(xué)習(xí)最大的障礙就是人們自信對(duì)這一事物了解
從一數(shù)到一百。這100個(gè)數(shù)字里有多少個(gè)8？
20個(gè)
很簡(jiǎn)單的問題，不是所有人都能答對(duì)，這就是學(xué)習(xí)再大的障礙——自以為是
談到服務(wù)大家都認(rèn)為是老生常談，簡(jiǎn)單的不代表容易，最簡(jiǎn)單的也往往是最難了解和學(xué)習(xí)的。
所以整個(gè)企業(yè)的服務(wù)力提升的過程，也就是企業(yè)學(xué)習(xí)力提升的變化。成功的企業(yè)多花20%的費(fèi)用花在服務(wù)培訓(xùn)上。
未來是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，所以企業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。
執(zhí)行力到底是什么？
通常是指企業(yè)內(nèi)部員工徹經(jīng)營(yíng)者戰(zhàn)略思路，方針政策和方案計(jì)劃的操作能力和實(shí)踐能力。
執(zhí)行業(yè)的本質(zhì)到底是什么？跟服務(wù)力到底有什么關(guān)系？
執(zhí)行力來自員工三種能力的體現(xiàn)：
1.員工對(duì)工作的內(nèi)容、性質(zhì)要有理解。
管理層指派的工作，員工如果無法理解怎樣去做，就更不能明白為什么要這樣去做。所以要求員工了解企業(yè)文化，價(jià)值，做好上下溝通。才能更好的加強(qiáng)員工執(zhí)行力。
2.員工對(duì)工作執(zhí)行的意原。
要讓員工看到這樣去做對(duì)企業(yè)，對(duì)客戶，對(duì)自己的價(jià)值是什么，執(zhí)行這件事背后的價(jià)值是什么。
3.員工對(duì)工作執(zhí)行的技能。
員工能不能做到，要如何做到，企業(yè)要促進(jìn)員工掌握更高的工作技能。
當(dāng)員工理解了，有意愿了，有能力了，執(zhí)行力自然就上去了。
還要讓員工保持好的工作情緒。
當(dāng)員工心情好的時(shí)候，會(huì)事倍功半；而心情不好的時(shí)候，不耽誤事已經(jīng)是難得了。
有研究表明：在1996年至2004年間，員工心情不愉快的公司年銷售額增長(zhǎng)了0.1%，員工心情愉快的公司銷售額同期增長(zhǎng)了15.1%。企業(yè)若能將員工的滿意度提高20%，便可將其財(cái)務(wù)績(jī)效提升42%
做為一個(gè)管理者，對(duì)員工的態(tài)度和關(guān)心，關(guān)注員工情感和情緒的變化。當(dāng)你去關(guān)心員工，員工自然后快樂工作。
讓員工心情愉快的企業(yè)中，員工的跳槽率很低，而客戶的忠誠(chéng)度銷售額及利潤(rùn)卻都很高。
要想提供執(zhí)行力，就必須從員工情緒的改善開始。
保持員工心情愉快會(huì)有哪些價(jià)值：
1：提高生產(chǎn)效率
2：提升質(zhì)量
3：降低出勤率
4：減少緊張的疲勞感
5：吸引更優(yōu)秀的人才
6：提高銷售額
7：提高客戶的滿意度，快樂的傳遞
8：提高創(chuàng)新的能力
9：更具有適應(yīng)性
生活在快速轉(zhuǎn)變，行業(yè)在加速進(jìn)步。只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提高企業(yè)服務(wù)力，才能讓企業(yè)做大做強(qiáng)，走的更遠(yuǎn)！
信息來源：聯(lián)眾醫(yī)藥網(wǎng)
